Les défis de la relation client pour les banques et assurances

Quentin Faure
26 novembre 2020
7 minutes
blog relation client banque assurance
Table des matières

Les métiers de la relation client dans les secteurs de la banque et de l’assurance sont extrêmement nombreux et variés. Que ce soit les gestionnaires de clientèle, les banquiers privés, les conseillers en investissements, les conseillers pro ou d’entreprises, les courtiers ou les métiers du service client, chacun participe à construire une meilleure gestion du relationnel client. Cette multitude de métiers révèle la grande diversité et la grande richesse de la relation client, mais aussi sa profonde complexité.

De plus, chacun de ces secteurs présente ses spécificités et ses particularités. Par exemple, le secteur de l’assurance a un fonctionnement très intermédié. Cela implique une typologie d’acteurs entre le client et l’assureur final très riche, réduisant la fluidité de l’expérience client.

Toutes les banques et assurances mettent en place une formation continue pour accompagner leurs collaborateurs. Cependant, elles peinent à trouver le format qui permettra de :

  • Réellement engager l’ensemble de leurs conseillers,
  • Appréhender les facteurs internes et externes qui complexifient leur rôle,
  • Maîtriser finement les codes d’une relation client sans couture.

Quel format de formation continu est le plus adapté aux caractéristiques du métier de conseiller ? Quels outils permettent aux banques et assurances d’accompagner au mieux leurs conseillers ?

Deux secteurs avec un environnement en pleine mutation

Les secteurs de la banque et de l’assurance font actuellement face à de grands changements. Ils impactent les structures à toutes les échelles et en particulier les acteurs en relation directe avec les clients.

Un cadre réglementaire et un business model chamboulés

Au cours de la dernière décennie, de nombreuses réglementations ont vu le jour : RGPD, MiFID II, Bale III, surveillance des transactions des clients, DSP2, la DDA, etc. Ces nouvelles exigences concernent directement la relation client et ont profondément affecté sa gestion. Elles obligent également les banques à inévitablement s’adapter. Les formations à ce sujet sont parfois même obligatoires. A titre d’exemple, la loi indique que les gestionnaires de clientèle doivent suivre et valider régulièrement des formations sur le crédit immobilier.

Il est aussi évident que le business model du secteur subit de grands bouleversements. Cela peut être le fruit de décisions stratégiques de la part de grands acteurs du secteur. Ces décisions stratégiques peuvent aller de l’optimisation de leur maillage d’agences à la digitalisation accrue des parcours clients. Cela provient aussi parfois de l’émergence de nouveaux acteurs. Les néo-banques, comme N26 ou Qonto, font désormais pleinement partie de l’industrie bancaire. Elles poussent les acteurs traditionnels à être encore plus compétitifs. Des acteurs proposant des services inédits ont aussi fait leur apparition. La FinTech Fiduceo de Boursorama  illustre bien cette tendance en offrant un service d’agrégation de comptes.

La RSE : dimension nouvelle en constante évolution

Le secteur banque et assurance n’échappe pas à la prise de conscience générale sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Il est même souvent le premier concerné. En effet, au cours des dernières années, il a parfois pu être la cible de critiques sur l’éthique de certaines pratiques. Le financement des énergies fossiles ou de régimes anti-démocratiques ont été au cœur du débat public. Tous les acteurs du secteur l’ont bien compris et ont très souvent déjà mis en place une politique RSE à l’échelle de l’entreprise. Elle comprend souvent :

  • Des règles de bonne conduite,
  • Des initiatives,
  • Le développement d’une offre verte,
  • Le financement de projets à portée écologique.

Toutefois, les banques doivent sans cesse adapter leur politique RSE. Elles doivent se développer et s’approfondir selon les enjeux de demain. Cette mouvance perpétuelle rend l’assimilation difficile pour les collaborateurs car ils doivent retranscrire cette démarche dans leur pitch commercial. À titre d’exemple, les banquiers privés ont vu, ces dernières années, la lutte contre le blanchiment ou la corruption ainsi que le financement du terrorisme devenir des sujets primordiaux dans les préoccupations RSE des banques.

Et les conseillers dans tout ça ?

Ces grandes mutations et nouvelles dynamiques complexifient la gestion de la relation client. Les conseillers clientèles doivent constamment s’adapter à toutes ces dynamiques, ces nouvelles réglementations, ces nouvelles offres, ces acteurs disruptifs afin de disposer d’arguments justes, convaincants et de garantir une compétitivité et une efficacité commerciale. Par conséquent, il est essentiel que les banques et assurances implémentent un dispositif de formation efficace, dynamique, s’adaptant aux contraintes du métier des conseillers.

Des conseillers experts pour une performance commerciale augmentée

Le conseiller bancaire comme porte-parole auprès des clients

La formation sur ces nouveaux enjeux ne doit cependant pas se faire au détriment de l’expertise sur les produits et solutions. Une connaissance fine et précise de l’offre bancaire permet de construire un pitch commercial toujours plus adapté aux besoins du client. La personnalisation du discours clientèle est un enjeu crucial pour les banques et assurances. En effet, aux yeux de la majorité des clients, les produits bancaires et d’assurances sont complexes et abstraits. En conséquence, le conseiller doit pouvoir éclairer le client simplement afin qu’une relation de confiance se crée. Cette faculté de pédagogie auprès du client est possible uniquement si le conseiller détient une expertise suffisante sur les produits proposés. Il est donc essentiel que la formation soit en lien avec les évolutions de l’offre.

L’expertise produit comme qualité première d’un bon conseiller

Chaque produit, bancaire ou d’assurance, peut se définir selon plusieurs éléments que le conseiller se doit de maîtriser :

  • Des caractéristiques et des particularités produits,
  • Un mécanisme de fonctionnement,
  • Un cycle de vie.

En effet, un gestionnaire de clientèle doit connaître les modalités d’imposition de la rente d’un PERP (plan épargne retraite populaire). Un conseiller en investissement doit être capable de présenter les avantages d’un OVPCM, etc.

Par ailleurs, le conseiller clientèle doit coupler cette expertise sur les produits bancaires et assurantiels à une connaissance fine des différentes initiatives internes. Ces initiatives concernent bien souvent le plan commercial et les process à suivre et permettent donc aux conseillers de proposer aux clients :

  • Un pitch commercial mettant en avant les dernières innovations,
  • Une initiation à la finance verte et aux alternatives qu’elle propose.

Ces connaissances doivent donc être acquises au cours d’un processus de formation dédié.

Les capacités de conseil pour une bonne démarche commerciale

Pour les acteurs bancaires et d’assurance, la faculté à construire un discours de vente personnalisé est un enjeu de taille. Comme expliqué ci-dessus, une bonne expertise de son offre est évidente. Cependant, le panel de produits et solutions est large car le conseiller doit pouvoir répondre à tous types de conseils (classique, professionnel, patrimonial, etc.) et bien sûr adapter son discours selon la typologie de clients.

Les conseillers doivent être capables de prendre en compte un ensemble de critères afin de déterminer le meilleur produit bancaire ou assurantiel à proposer. Ces critères peuvent être nombreux comme l’appétence du client pour le risque ou pour l’investissement responsable. En effet, le profil financier et les besoins bancaires d’un couple de jeunes actifs sans enfants seront par exemple, complètement différents de ceux d’un couple de retraités.

Un cadre formel et codifié pour un discours commercial homogène

Le discours de vente doit aussi correspondre à des protocoles de techniques de vente précis. Les conseillers doivent faire preuve de clarté et de précision dans leur pitch. En effet, un pitch répond à certaines exigences réglementaires tout en développant un discours commercial le plus percutant possible.

La négociation doit aussi être une compétence que le conseiller doit maîtriser. Cela est d’autant plus vrai dans le cadre de négociation B2B puisque les contrats sont plus souvent faits « sur mesure » et davantage négociables. Il est donc essentiel pour les banques et compagnies d’assurance de fournir un dispositif de formation en négociation.

Afin d’augmenter la performance commerciale de leurs conseillers, les acteurs du secteur banques et assurances doivent donc améliorer :

  • Les connaissances techniques des produits et solutions financières,
  • Les compétences d’écoute, de communication ainsi que le relationnel.

Le microlearning au service des conseillers clientèles

Une formation adaptée peut permettre à un conseiller bancaire ou en assurances d’améliorer ses compétences pour augmenter sa performance au quotidien. Cependant, les supports de formation sont parfois lourds et peu digestes. En outre, cette complexité du contenu rend les sessions de formation plénières peu efficaces.

Les banques et assurances ont besoin d’une formation complète et impactante au service de la réussite d’objectifs commerciaux. La complexité des sujets traités implique de délivrer une formation également adaptée au rythme de travail d’un collaborateur. Le microlearning est une méthode d’apprentissage qui répond en tous points à ces divers impératifs.

La solution SPARTED pour engager vos conseillers

SPARTED est une plateforme de microlearning sur mobile qui a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises du secteur bancaire et de l'assurance. En effet, la BNPP AM ou bien encore Generali exploitent la plateforme SPARTED pour augmenter la performance de leurs collaborateurs.

Mais pourquoi SPARTED est-elle la solution idéale pour les conseillers bancaires et en assurances ? Parce qu’elle est justement pensée pour les collaborateurs de terrain. Elle répond aux objectifs de formation sur des enjeux divers et propres aux équipes commerciales.

En effet, la solution de formation de SPARTED intègre plusieurs concepts clés qui atteignent et engagent efficacement et à grande échelle les conseillers :

  • Le microlearning distille des concepts clés, de manière courte et digeste pour une meilleure mémorisation et un vrai gain de temps,
  • Le mobile learning permet un déploiement rapide et une vraie facilité d’utilisation,
  • L’expérience gamifiée sur l’application rend la formation attrayante et cultive l’esprit d’équipe des conseillers,
  • Les campagnes de formation mensuelles assurent une continuité de l’apprentissage,
  • Le contenu diffusé est entièrement personnalisable et adapté à la grande diversité de métiers,
  • Les fonctionnalités de communication SPARTED alignent à l’international les équipes de différents pays.

Ainsi, SPARTED permet ainsi aux leaders du secteur de la Banque et de l’Assurance d’engager efficacement leurs conseillers via une expérience d’apprentissage gamifiée sur mobile.

Besoin d’une solution de mobile learning ?
Déployez l’application de mobile-learning SPARTED et atteignez vos collaborateurs chaque jour, à travers du contenu propre à vos besoins stratégiques du moment.
DÉCOUVRIR SPARTED