Comment le secteur automobile peut-il améliorer sa qualité de service après le COVID ?

Avec 100% des usines arrêtées, le secteur automobile est l’un des secteurs les plus touchés par la crise du COVID. En mars 2020, les ventes du secteur chutaient de 70% et de 90% en avril. Les usines de grands groupes automobiles tels que PSA et Renault furent mises à l’arrêt dès le début de la crise. Par conséquent, le stock de marchandises s’est accumulé. Il en est de même pour les grands équipementiers et les fournisseurs. Pour une reprise d’activité efficace, ces entreprises ont du repenser leur processus de production et améliorer leur qualité de service.

Pour redémarrer l’activité industrielle et commerciale, le secteur automobile doit prouver à ses clients et au monde qu’il peut continuer sa production dans des conditions et des normes d’hygiène et de sécurité de haut niveau. Comme l’explique Nicolas Chartier, co-fondateur et PDG d’Aramis Auto, « il nous faut élaborer une nouvelle manière de travailler avec les clients ». Seulement pour cela, les employés de terrain doivent être les premiers informés sur les objectifs et entraînés de manière productive.

1 – Prudence, sécurité et hygiène : maîtres mots de la nouvelle qualité de service

Avec cette crise sanitaire du COVID, les attentes de la clientèle dans les concessions et les garages ont quelque peu changé. Cette dernière s’oriente désormais vers des véhicules dont tout le processus de production s’est déroulé dans de bonnes conditions sanitaires. Les clients veulent également entrer dans des lieux d’achat respectant les mesures de distanciation et d’hygiène.

À l’aube de la reprise d’activité, Patrice Haettel, Directeur Industriel du Groupe Renault France, expliquait « aujourd’hui, on se prépare. Il faut qu’on montre qu’on sait travailler avec le protocole sanitaire, et donc cela va demander beaucoup de temps pour être prêt le jour où nos concessions vont rouvrir ». Préparation. Voici le mot que l’on retient de cette déclaration. Les entreprises doivent être prêtes au niveau de leur qualité de service. Cette préparation passe par informer en premier lieu les employés du secteur automobile.

Les protocoles à suivre et les mesures d’hygiène doivent être parfaitement respectées au risque de perdre certains clients. En effet, d’après une étude du cabinet Ipsos, les caractéristiques d’achat liées à la santé sont désormais très privilégiées. Les directions d’entreprise doivent être en mesure de fournir l’information nécessaire à leurs collaborateurs (gestes barrières à adopter, mesures d’hygiène obligatoires, etc.). Cela concerne les constructeurs automobiles et également leurs réseaux de vente. Dans une industrie comme celle du secteur automobile, la démarche de prévention est plus que nécessaire : les risques sont variés et les répercussions souvent très grandes.

2 – Un apprentissage régulier et une communication continue pour améliorer son service

Avec les contextes économiques et sanitaires actuels, les exigences de qualité, de sécurité et de responsabilité sont fortes. Pour rassurer les clients et répondre correctement à leurs besoins, les collaborateurs doivent être formés. Une information diffusée quotidiennement et de manière rapide permet à l’employé de la retenir plus facilement. Cet exercice lui permet de connaître absolument toutes les potentielles questions des clients et de leur donner ainsi confiance. Cela est possible notamment grâce à une digitalisation des formations traditionnelles. 

Le mobile learning permet aux employés de retenir l’information de manière rapide et ludique. Par le biais de la gamification, ils assimilent une quantité importante de connaissances techniques et gagnent en performance. Ils deviennent ainsi experts dans leur métier et maîtrisent pleinement les nouveaux protocoles, qu’ils soient d’hygiène et de sécurité, de production ou commerciaux. C’est de cette solution dont les entreprises ont besoin pour pallier le manque d’activité de ces derniers mois. L’industrie automobile en est le parfait exemple. Faire revenir ses salariés sur le lieux de travail est difficile après des semaines d’inactivité. Cependant, communiquer régulièrement avec ses employés de manière quotidienne et massive permet de garder un lien au sein des équipes et de tenir informés jour après jour ses collaborateurs sur l’actualité d’entreprise. Résultat : les salariés ne sont pas perdus et sont pleinement autonomes lors de la reprise au travail.

3 – Une aide de l’État sur les véhicules « propres » qui va nécessiter une formation des agents opérationnels du secteur automobile

Le 26 mai dernier, Emmanuel Macron a proposé un plan d’aide pour le secteur automobile. Ce soutien, de 8 milliards d’euros, va surtout favoriser l’achat de véhicules propres puisqu’il consistera à offrir des primes et des aides financières lors de l’achat de véhicules électriques. Est-ce la solution pour les grandes usines nationales ? Seul l’avenir nous le dira mais pour le moment, le temps est à la transformation des usines françaises pour produire à grande échelle ce type de véhicules. La déclaration d’Emmanuel Macron lance en quelques sortes une trajectoire un peu plus précise pour les entreprises automobile.

Si les directions décident de se tourner vers une production massive de véhicules électriques, les employés de terrain devront connaître les processus de production adaptés. Pour le premier semestre 2020, la vente de véhicules “verts” a progressé de 57% en Europe. Certes, ce type de voitures ne représentent que 4,3% des immatriculations totales mais les compétences de négociation peuvent également intervenir ici. Convaincre la clientèle de passer à l’électrique ne va pas être une tâche facile mais peut se révéler être un challenge intéressant pour les entreprises du secteur automobile. Cela leur permettrait de rendre leur industrie innovante et attractive tout en étant en adéquation avec les problématiques actuelles, en particulier, celles de l’environnement.

4 – Une qualité de service irréprochable s’accompagne d’une maîtrise du discours de vente

Avec la situation liée au COVID, une grande quantité de stock de véhicules s’est accumulée. Les concessions automobiles décident ainsi de baisser les prix de leurs marchandises pour attirer leur clientèle. Seulement, cela ne peut être une situation viable si les entreprises veulent rester dans leur marge et renflouer la perte économique de ces derniers mois.  

Les conseillers commerciaux sont sur le devant de la ligne en ce qui concerne les clients et les prospects de l’entreprise. Ils doivent ainsi connaître plus que jamais chaque caractéristique de chaque véhicule pour délivrer un service et une expérience irréprochable. Par exemple, lorsqu’une vente est sur le point de s’effectuer en concession, le conseiller doit répondre de manière spontanée et efficace au client sur le nettoyage prodigué au véhicule avant son transfert en concession. En connaissant le circuit de production, les besoins des clients et les solutions financières qui leur sont proposées, les agents commerciaux réussissent à répondre aux objectifs de manière efficace et proactive.

De plus, il est également important que les vendeurs de ces différents point de vente ne fassent pas transparaître la situation de panique qui peut exister au sein du secteur automobile. Ces compétences relationnelles et de négociation sont cruciales. Ce sont elles qui réussiront à faire écouler le stock présent au sein des concessions. Le mobile learning peut aider les managers à intégrer ces notions de sociabilité et de capacité d’écoute à leurs collaborateurs. Les directions, en éduquant leurs collaborateurs sur ces compétences, s’assurent d’une meilleure reprise d’activité.

Grâce à SPARTED, les entreprises spécialisées dans la production et la vente de véhicules automobiles peuvent améliorer leur qualité de service et atteindre l’excellence opérationnelle attendue pour cette reprise d’activité. Il faut pouvoir trouver un équilibre entre les différentes contraintes actuelles et une bonne organisation du travail et une communication de qualité pour relancer son activité de manière productive.